专题咨询服务规范
2019-06-10 10:27:00
一、明确读者咨询工作标准，保证图书馆日常服务工作的顺利开展，最终达到提升员工服务水平和提高读者满意度的目的。
二、本规范适用于图书馆日常咨询服务管理和工作。
三、服务规范
1.咨询途径
1)亲临图书馆
2)拨打图书馆服务电话
服务电话应准确对外公布，包括各类活动宣传资料
2.咨询种类
1)业务内容、服务内容
业务类包括图书装订、信息与文献、公共图书馆服务规范、图书馆古籍书库基本要求、图书馆馆藏资源数字化等。
服务类包括图书馆卫生、公共图书馆建筑防火安全、图书馆建设用地等。
2读者证办理、更改方法
3)馆藏查询
4)日常管理常识
5)其它
3.读者咨询
1)在解答读者咨询时应尽可能详细的给予准确、专业的答复，不要假设读者已经明白；
2)主动询问读者是否还有其他问题，而非仅仅回答所问的问题;
3)明确读者问题的真实含义，不要仅仅从字面意思理解;
4)积极推介图书馆移动服务;
5)归纳总结整理每一个咨询问题，巩固业务知识，提高服务技能;
6)感谢读者对我图书馆业务的关注。
4.读者提出合理化建议
1)感谢读者支持与关注;
2)肯定的态度;
3)及时予以答复，如不能及时回复的应告知回复时间;
4)详细记录并保存。
四、工作要求
1.主动问候读者“您好，请问有什么可以帮到您吗?”;
2.回答读者咨询时应尽可能详细，不要假设读者已明白你的意思;
3.对有争议的事项应耐心地向读者特别说明;
4.主动询问读者是否还有其他问题，而非仅仅回答读者的问题;
5.感谢读者支持与关注;
6.对于读者的提问及时予以答复;如不能及时回复的应告知回复时间。
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