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普通参考咨询服务规范
2018-06-04 10:22:00   点击:

1、参考咨询工作主要以当面咨询、电话咨询、电子邮件咨询、实时问答(QQ号)咨询等方式,提供文献传递、代查代检、定题开发、资源宣传推送等,为到馆读者、企事业单位以及学生等人员服务。
2、参考咨询工作提供图书馆服务程序、数字资源等问题的咨询、解答及专题库建设。
3、参考咨询员应熟悉馆内所有图书资源及与数字资源相关的业务情况。
4、参考咨询员在进行咨询时应注意语气和缓有礼貌,语言简捷清晰,不能携带个人情绪,不能以“不知道”作答。对有些不能即时回答或不好回答的问题,可以告诉读者原因准备充分后再回答。
5、参考咨询员必须定期检查图书资源运行情况,一天不少于一次,有问题即时反馈并联系各部室管理员或者网络运行人员解决,保证图书资源和数字资源的正常使用。
6、参考咨询员必须快速响应用户的咨询。实时咨询按规定时间上线问答,并即时响应;电子邮件要定期检查最新问题,一天不少于两次,收到邮件必须马上回复用户,并在2个工作日内回答问题。因特别原因不能在规定期限内回答时,要在规定的期限内给用户作出解释。
7、参考咨询员要遵循法律许可原则、隐私保护原则。要提供正确、熟练、客观的回答;选择和引用权威性文献资料,对提供的搜索引擎上得到的文献资料,要明确告知读者;保证为用户提供最有效的帮助。咨询员不仅要为用户提供直接的、事实性的回答,还要为读者提供一定的指导与路径。

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